På det meste har det vært 12 skrivegrupper på ulike fagområder, og undersøkelser viser at de ansatte er svært positivt innstilt til språkarbeidet. Foto: Plan- og bygningsetaten, Oslo kommune

På det meste har det vært 12 skrivegrupper på ulike fagområder, og undersøkelser viser at de ansatte er svært positivt innstilt til språkarbeidet. Foto: Plan- og bygningsetaten, Oslo kommune

Tidsskriftet Kommunalteknikk

Klart plan- og byggespråk: Er det mulig?

Plan- og bygningsetaten i Oslo kommune gjør om lag 20 000 vedtak i året. Etaten har i flere år jobbet med klarspråk og nå oppsummerer kommunikasjonsdirektør Trude Isaksen prosjektet på kommunalteknikk.no.

Trude Isaksen
Kommunikasjonsdirektør
Plan- og bygningsetaten
Oslo kommune

«Det er meg revnende likegyldig når bystyret vedtok å delegere
myndighet til Plan- og bygningsetaten.»


Sitatet er fra en deltager i en brukertest fra 2014. Dette året startet Plan- og bygningsetaten i Oslo kommune et klarspråkprosjekt. Vi begynte med å kartlegge hva brukerne syntes om de tekstene og malene vi brukte, og, som i sitatet over, kom det klart frem at brukerne ikke var imponert. I dette eksempelet åpnet vi brevet med å fortelle i hvilket år og i hvilket vedtak bystyret delegerte oss en myndighet, og for mottageren var dette svært lite relevant for den konkrete saken.

Det var tydelig at tiden var overmoden for å gjøre noe med hvordan vi kommuniserte med brukerne. Klart språk blir i dag definert som «kommunikasjon med så tydelig ordlyd, struktur og visuell utforming at leserne i målgruppa finner informasjonen de trenger, forstår den og kan bruke den.» Dette betyr at det vi skriver skal være relevant for mottageren, de skal forstå det vi skriver – og de skal ha nytte av det i sin plan- eller byggesak.

Plan- og bygningsetaten i Oslo gjør om lag 20 000 vedtak i året, og i 2017 registrerte vårt dokumentsenter 130 000 brev ut fra og inn til oss. Med så mye dialog er det er viktig at mottagerne forstår hva vi vil, fordi leseren av brevet er ikke bare arkitekten som søker om et byggeprosjekt: Det er naboer og nærmiljø, organisasjoner og lag, ulike fagmiljøer, medier og interesserte innbyggere generelt. Slik sett er det viktig for demokratiet at folk forstår det vi skriver, fordi dette gir dem muligheten til å medvirke og engasjere seg i plan- og byggesaker. Derfor kan vi ikke gjemme oss bak et tungt fagspråk og et komplisert regelverk.

Etter den første kartleggingen og tekstgjennomgangen i 2014 laget vi en språkprofil som verktøy og hjelpemiddel for de ansatte. I hele den fire år lange prosjektperioden har vi hatt én prosjektleder ansatt hos oss, samt en prosjektmedarbeider deler av tiden. Alle ansatte har fått gå på språkkurs, og språkkurs er en fast del av vårt opplæringsprogram for nyansatte. Da vi startet prosjektet, var utgangspunktet å revidere ca. 400 maler og standardtekster.

Den største effekten har vi fått ved å jobbe med tekstene i skrivegrupper. Det var avgjørende at ulike fagmiljøer ble med i skrivearbeidet, fordi folk lærer best når de får gjøre skrivejobben selv. På denne måten ble mange ansatte involvert og engasjert i skrivearbeidet, og språkarbeidet blir også et kulturarbeid som mange ansatte føler stolthet og eierskap til. Evalueringer viser at de ansatte opplever at språkarbeidet er nyttig, viktig og nødvendig.

Klarsprak Oslo 2.png
Saksbehandlere som jobber med malene til daglig har vært tett involvert i tekstarbeidet. Foro: Plan- og bygnvingsetaten, Oslo kommune

Brukertester viser retning
Brukertesting av de tekstene vi skriver om, har hele tiden vært viktig. Tilbakemeldinger og kritikk fra brukerne viser om vi er på rett vei i arbeidet, og om brukerne opplever at tekstene er lettere å forstå. 

Noen av de konkrete grepene vi har gjort i tekstene, er å lage fortellende hovedoverskrifter slik at brukerne forstår hva det gjelder ved første øyekast. Et eksempel på dette er gammel og ny overskrift på et brev om ulovlige forhold, som viser en klar forskjell:   

Gammel versjon: «Varsel om pålegg om retting og varsel om tvangsmulkt»

Ny versjon: «Vi har oppdaget et ulovlig forhold på eiendommen din.»

Målet vårt er å skrive det viktigste først, og vi bruker mellomtitler og avsnitt for å strukturere teksten for mottageren. Lovhenvisninger og paragrafer blir samlet i et eget avsnitt mot slutten av brevet, og tonen i teksten skal være imøtekommende. Vi skal unngå passive setninger som kan gjøre det vanskelig for mottageren å forstå hvem som har ansvar for å utføre en oppgave.

Slik kunne dette se ut før tekstene var bearbeidet:

«I henhold til pbl. § 32-2 varsles det om at kommunen vurderer å gi pålegg om retting/tilbakeføring av ulovlig utført tiltak i medhold av pbl. § 32-3 første ledd.» 

I den nye versjonen ser samme setning slik ut: «Dette er et varsel om at vi vurderer å pålegge deg om å rette opp det ulovlige forholdet.»

Her er det ikke tvil om hvem som har ansvar for å rette opp ulovligheten, og det gir en tydelig beskjed til mottageren av brevet at ansvaret er hans eller hennes, og ikke en udefinerbar «noen».

Brukerne mener at tonen i våre tekster har blitt vennligere, og de forstår det vi ønsker å formidle. Dette gjenspeiler seg også i at vårt kundesenter ikke lenger får henvendelser hvor folk spør om hva som egentlig stod i brevet. Brukerne er nå mer selvhjulpne, og de kommer til oss med andre spørsmål de trenger veiledning om. Dette er langt bedre bruk av tiden til både brukere og saksbehandlere.

Digitalisering: vi vil gjøre det riktig første gangen
Samtidig som vi startet klarspråkprosjektet, skjøt arbeidet med digitale tjenester fart, som et ledd i Oslo kommunes satsing på digitalisering. Mantraet for vår digitalisering har vært å gjøre det riktig første gangen, for både søkerne og oss. Da sparer både vi og brukerne tid og ressurser – og et godt språk er helt nødvendig for å skape gode tjenester. Kort sagt: Tjenestene vår skal veilede folk til å foreta kloke byplanfaglige valg for bruk av tomta si, og formidlingen av dette skal være i et klart og forenklet språk.  

I de nye, digitale søknadstjenestene skal folk få den informasjonen de trenger, på rett steg i prosessen. Vi skal ikke drukne brukeren med all informasjon vi har om lovverk, regler og alle forbehold, men de skal få tilpasset informasjon med det som er relevant for deres eiendom og deres prosjekt. Stegene i prosessen er strukturert for å løfte blikket fra prosjektet og til byen og området som helhet – før brukeren dukker ned i detaljene. 

Arbeidet med brevmaler og digitale tjenester henger sammen, fordi det hjelper ikke at tjenesten er forbilledlig, dersom tillatelsen eller avslaget du får er komplett uforståelig. Derfor var arbeidet som ble gjort med malene, et viktig utgangspunkt for å forme tekstene som skulle inn i tjenestene. For å gjøre brukerne mer selvhjulpne har vi jobbet mye med veilednings- og hjelpetekster i tjenestene. Samtidig ser vi også at det digitale arbeidet også påvirker tekstarbeidet til ordinære brevmaler. Det har vært enklere å se behov for større forandringer på en tekst som skal ut på nett, enn når vi har erstattet én brevtekst med en annen brevtekst. Vi utvider de digitale tjenestene våre gradvis, og i februar i 2017 hadde vi Norges første heldigitale byggesaksprosess fra start til mål.

Klarsprak Oslo 1.png
Motivasjonstiltak har også vært viktig som et legg i arbeidet med å bygge ny språkkultur. Foto: Plan- og bygningsetaten

Evaluering fra prosjektet peker videre
Sluttrapporten slår fast at prosjektet i stor grad har vært vellykket. Tekstene våre har blitt bedre, og de ansatte har en bedre bevissthet om hvem de skriver for. Det har altså skjedd en kulturendring internt som vi nå skal bygge videre på. Evalueringsrapporten består av en ekstern og en intern undersøkelse samt dybdeintervjuer av både ledere og medarbeidere i etaten.

Her er de viktigste funnene fra rapporten:

1. Undersøkelsene viser at klarspråksprosjektet har hatt effekt. Både de ansatte og de eksterne mottakerne bekrefter at tekstene har blitt mer brukerorienterte. Prosjektet har endret de ansattes syn på språk og skriving, og de har fått verktøy og innsikt til bruk i skrivearbeidet.

2. Både leserne og skribentene mener det er viktig å skrive slik at leseren forstår. De ansatte forteller at de har høy mottakerbevissthet når de skriver. De eksterne brukerne ønsker at hovedbudskapet kommer tidlig i teksten. Et klart flertall (hele 63 prosent) av mottakerne opplever tonen i teksten som passende. Bare to prosent opplever tonen som for uformell.

3. Lange tekster er fortsatt en utfordring. Dette kommer frem blant både ansatte og eksterne. En bruker kommenterer at det hjelper lite med godt språk hvis mengden informasjon er overveldende. I klarspråksarbeidet fremover bør vi jobbe videre med informasjonsmengden i ulike saker. Vi kan bli enda flinkere til å stryke og prioritere, og til å tilpasse informasjonstypen til mottakerne.

4. Både leserne og skribentene mener brev fungerer best, mens visse teksttyper fremdeles er en utfordring. Dette er gledelig – siden det er standardtekstene vi har jobbet mest med i prosjektet. Imidlertid mener de ansatte at e-poster er en kommunikasjonskanal som har fått for lite oppmerksomhet. Fritekstfeltene, som den enkelte medarbeider selv har ansvaret for, er fortsatt av varierende kvalitet. Vi kan blant annet bli enda bedre på å skille mellom faktagrunnlag og vurderinger, og å argumentere på en tydelig og logisk måte.

5. Språkprofilen brukes mindre nå enn før. Språkprofilen var særlig viktig for å bidra til holdningsendring og kulturbygging i starten. I dag er bevisstheten høyere og skrivekulturen en annen, slik at språkprofilen nok ikke er like nødvendig lenger.

6. Språklig opplæring og tilbakemelding er viktig, men ikke satt nok i system. De ansatte ønsker mer oppfølging og støtte når de skriver. Det varierer på hvilken måte språk blir tematisert i de ulike avdelingene, og hvordan lederne involverer seg i medarbeidernes skriving.

7. De ansatte ønsker at Plan- og bygningsetaten fortsatt skal jobbe med klarspråk. De har mange forslag til hvordan vi skal jobbe videre med klarspråk, både små og store tiltak. Ingen mener at vi bør legge ned arbeidet.

Veien videre
Selv om vi ble den heldige vinneren av Kommunaldepartementets pris for klart språk i kommunene fir 2017, er det fortsatt slik at språkarbeidet aldri blir ferdig. Vi har endret mye til det bedre, og brukerne er mer fornøyd med vårt plan- og byggespråk. Likevel er det slik at tekster og tjenester fortsatt skal utvikles, ansatte vil fortsatt ha hjelp, veiledning og opplæring, forventningene i samfunnet er i kontinuerlig endring, og vi må satse enda mer på å jobbe med våre virkelig lange tekster hvor ansatte skriver fritekst. I tekstmengde kan vi sammenligne en større plansak med en roman. Forskjellen er at det står deg fritt til å sette romanen tilbake i hylla dersom du ikke forstår hva forfatteren mener, mens dersom du ikke forstår innholdet i planen, kan det hende at du ikke forstår hva som kan bli bygd på nabotomta – og da har vi et demokratisk problem. Derfor blir språk en fast satsing i Plan- og bygningsetaten, fordi språk er for viktig til at vi kan la være å bry oss.  

Her kan du se hele språkprofilen til Oslo kommune